Journal of Applied Research in Geographical Sciences
نشریه تحقیقات کاربردی علوم جغرافیایی
jgs
Literature & Humanities
http://jgs.khu.ac.ir
1
admin
2228-7736
2588-5138
10.61186/jgs
fa
jalali
1397
2
1
gregorian
2018
5
1
18
49
online
1
fulltext
fa
ارزیابی میزان رضایتمندی گردشگران از کیفیت خدمات گردشگری بر اساس مدل کانو و سروکوال (مطالعه موردی: واحدهای پذیرائی محله دربند تهران)
Evaluation of satisfaction of tourists the quality of tourism services based on Kano model and SERVQUAL (Case Study: Tehran Darband area catering units)
جغرافیا و برنامه ریزی شهری
Geography and Urban Planning
پژوهشي
Research
<div style="text-align: justify;"><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;">کیفیت گردشگری از اهمیتی برخوردار است که در بازگشت مجدد گردشگران تأثیر میگذارد. ازاینرو برای تحریک سرمایهگذاری داخلی و خارجی، افزایش کسبوکار، بهبود وضعیت اقتصادی و اجتماعی جامعه نیاز به توسعه گردشگری باکیفیت است. ارزیابی میزان رضایت گردشگران از کیفیت خدمات هدف اصلی پژوهش را تشکیل میدهد. پژوهش ازنظر هدف کاربردی و ازنظر روش توصیفی تحلیلی است. پایایی دادهها بر اساس ضریب آلفای کرونباخ محاسبهشده که نشاندهنده عدد 0.834 و روایی دادهها نیز بر اساس شیوه روایی محتوا مطابق با نظر اساتید انجامگرفته است. در تحلیل دادهها از آزمونهای آماری توصیفی و استنباطی ویلکاکسون و اسپیرمن بهرهگیری شده است. جامعه آماری پژوهش نیز شامل گردشگرانی است که از خدمات واحدهای پذیرایی در محله دربند استفاده کردهاند و حجم آن با استفاده از فرمول کوکران به تعداد 354 نفر، و با روش نمونهگیری تصادفی انجامشده است. یافتههای تحقیق بر اساس ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات سروکوال نشان میدهد که بیشترین شکاف کیفیت در بعد محسوسات با میزان فاصله 0.33- و کمترین شکاف در بعد پاسخگویی با میزان فاصله 0.34 مشاهده میشود. همچنین بر اساس یافتههای مدل کانو </span></span> <span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;">6 ویژگی از 19 ویژگی کیفیت خدمات بهعنوان ویژگی</span></span> <span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;">جذاب، 5</span></span> <span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;">ویژگی</span></span> <span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;">کیفیت خدمات بهعنوان ویژگی</span></span> <span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;">تکبعدی، 6 ویژگی</span></span> <span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:12.0pt;">الزامی و 2 ویژگی کیفیت خدمات باقیمانده بیتفاوت طبقهبندی شدند. همچنین در پایان از طریق برقراری ضریب همبستگی اسپیرمن، ارتباط بین میزان تحصیلات و درآمد با ابعاد گوناگون کیفیت خدمات مورد آزمون قرار گرفت.</span></span><br>
</div>
<div style="text-align: justify;">Tourism quality is important factor so that influence in return of tourists. Hence, it needed to be developed tourism quality due to stimulate domestic and foreign investment, increase business, and improve economic and social conditions. This study has an applied perspective relevant to type, and has an analytical approach pertaining to descriptive method. Using a questionnaire and taking the reliability of the data into account, the Cronbach’s alpha coefficient (0.834) and content validity, the data and required information were collected; and analyzing the number of 354 forms referring to the Darband restaurants were performed, with respect to documentary research and fieldwork in the sample tests. Based on facts collected due to satisfy consumptions; we found some gaps including, the widest gap of QoSs is relevant to tangibles with average distance -0.33, and narrowest gap of QoSs is pertaining to responsiveness with average distance 0.34. In next step, using Kano model we categories’ QoSs, and the results, based on customers’ respond, shown that 6 features categorized as “attractive,” 5 features categorized as “one-dimensional,” 6 features categorized as “necessary,” and 2 features as rest of 19 characteristics categorized as “unconcerned.” Eventually, according to the findings performed an inspection due find out about a relation over the Spearman correlation, and education, and income.<br>
</div>
گردشگری, کیفیت خدمات, رضایتمندی, محله دربند, مدل سروکوال, مدل کانو.
tourism, quality of services (QoSs), satisfaction, Darband County, Servqual, Kano model.
241
258
http://jgs.khu.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-3490-1&slc_lang=fa&sid=1
Jamileh
Tavakolinia
جمیله
توکلی نیا
J_tavakolinia@sbu.ac.ir
100319475328460012851
100319475328460012851
No
Associate Professor of Geography and Urban Planning, Faculty of Earth Sciences, Shahid Beheshti University, Tehran, Iran .
دانشگاه شهید بهشتی
Mostafa
Haraeeni
مصطفی
هرائینی
haraeeni@ut.ac.ir
100319475328460012852
100319475328460012852
Yes
Master of Geography and Rural Planning, Faculty of Geography, Tehran University, Tehran, Iran.
دانشگاه تهران