TY - JOUR T1 - Evaluation of satisfaction of tourists the quality of tourism services based on Kano model and SERVQUAL (Case Study: Tehran Darband area catering units) TT - ارزیابی میزان رضایتمندی گردشگران از کیفیت خدمات گردشگری بر اساس مدل کانو و سروکوال (مطالعه‌ موردی: واحدهای پذیرائی محله دربند تهران) JF - jgs JO - jgs VL - 18 IS - 49 UR - http://jgs.khu.ac.ir/article-1-2804-fa.html Y1 - 2018 SP - 241 EP - 258 KW - tourism KW - quality of services (QoSs) KW - satisfaction KW - Darband County KW - Servqual KW - Kano model. N2 - کیفیت گردشگری از اهمیتی برخوردار است که در بازگشت مجدد گردشگران تأثیر می‌گذارد. ازاین‌رو برای تحریک سرمایه‌گذاری داخلی و خارجی، افزایش کسب‌وکار، بهبود وضعیت اقتصادی و اجتماعی جامعه نیاز به توسعه گردشگری باکیفیت است. ارزیابی میزان رضایت گردشگران از کیفیت خدمات هدف اصلی پژوهش را تشکیل می‌دهد. پژوهش ازنظر هدف کاربردی و ازنظر روش توصیفی تحلیلی است. پایایی داده‌ها بر اساس ضریب آلفای کرونباخ محاسبه‌شده که نشان‌دهنده عدد 0.834 و روایی داده‌ها نیز بر اساس شیوه روایی محتوا مطابق با نظر اساتید انجام‌گرفته است. در تحلیل داده‌ها از آزمون‌های آماری توصیفی و استنباطی ویلکاکسون و اسپیرمن بهره‌گیری شده است. جامعه آماری پژوهش نیز شامل گردشگرانی است که از خدمات واحدهای پذیرایی در محله دربند استفاده کرده‌اند و حجم آن با استفاده از فرمول کوکران به تعداد 354 نفر، و با روش نمونه‌گیری تصادفی انجام‌شده است. یافته‌های تحقیق بر اساس ابعاد پنج‌گانه کیفیت خدمات سروکوال نشان می‌دهد که بیشترین شکاف کیفیت در بعد محسوسات با میزان فاصله 0.33- و کمترین شکاف در بعد پاسخگویی با میزان فاصله 0.34 مشاهده می‌شود. همچنین بر اساس یافته‌های مدل کانو 6 ویژگی از 19 ویژگی کیفیت خدمات به‌عنوان ویژگی جذاب، 5 ویژگی کیفیت خدمات به‌عنوان ویژگی تک‌بعدی، 6 ویژگی الزامی و 2 ویژگی کیفیت خدمات باقیمانده بی‌تفاوت طبقه‌بندی شدند. همچنین در پایان از طریق برقراری ضریب همبستگی اسپیرمن، ارتباط بین میزان تحصیلات و درآمد با ابعاد گوناگون کیفیت خدمات مورد آزمون قرار گرفت. M3 10.29252/jgs.18.49.241 ER -