تحقیقات کاربردی علوم جغرافیایی

تحقیقات کاربردی علوم جغرافیایی

ارائه یک نقشه راه کیفیت خدمات برای آژانس های مسافرتی بوسیله روشهای سروکوال و رمبراند

نویسندگان
امیر کرباسی یزدی 1
بهار بیشمی 2
1 باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران جنوب، تهران، ایران
2 پژوهشگاه میراث فرهنگی و گردشگری
10.29252/jgs.19.54.219
چکیده
هدف از این تحقیق شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات در صنعت گردشگری ایران است. امروزه گردشگری به عنوان یک قطب مهم درآمدی برای کشور ها شناخته می شوند و از آنجا که بر اساس تکالیف قانونی میزان تکیه بودجه کشور به نفت می بایست کاهش یابد صنعت گردشگری می تواند جایگزین مناسبی برای نفت باشد. مسافرت یکی از ارکان مهم تفریحی هر خانواده ایرانی می باشد لذا کیفیت خدمات ارائه شده در صنعت گردشگری بر میزان تعداد سفرها تاثیر می گذارند. به همین جهت می بایست این عوامل را شناسایی و سپس منابع محدود شرکت های ارائه دهنده خدمات گردشگری را به آنها اختصاص داد. یکی از مدل های سنجش کیفیت خدمات مدل سروکوال بوده که شامل 5 معیار فیزیکی، پاسخگویی، اعتماد، همدلی، قابلیت اطمینان می باشد که هر کدام از این ابعاد خود شامل زیر معیارهایی است. شرکت های ارائه خدمات گردشگری می توانند با پیاده سازی این مدل کیفیت خدمات ارائه شده را بسنجند. اما پس از شناسایی این عوامل تخصیص منابع محدود شرکت ها از قبیل نیروی انسانی، بودجه، و زمان جهت پیاده سازی برنامه های بهبود کیفیت یکی از عوامل مهم هر دفاترآژانس مسافرتی می باشد. لذا جهت انجام این امر در این تحقیق از مدل رمبراند جهت اولویت بندی این عوامل استفاده شده است جامعه آماری این تحقیق مسافران تورهای داخلی و خارجی در بازه زمانی اسفند و روش تحقیق به صورت پیمایشی و نمونه گیری به صورت تصادفی می باشد .نتایج نشان می دهد که از بین 5 معیار اصلی این تحقیق معیار همدلی دارای بیشترین اولویت بوده و از میان زیر معیارهای این مدل ایجاد اعتماد در مشتری یکی از مهمترین وظایف آژانس های مسافرتی می باشد.
کلیدواژه‌ها
کیفیت خدمات
سروکوال
رمبراند
صنعت گردشگری
دفاتر آژانس مسافرتی

عنوان مقاله English

Presentation a Road Map of Service Quality for Travel Agencies by SERVQUAL and REMBRANDT

نویسندگان English

Amir Karbassi Yazdi 1
Bahar Beishami 2
1 Young research and elite club, Islamic Azad University, South Tehran Branch, Tehran, Iran
2 Assistant Profesor in the Tourism Research Center of the Tourism and Cultural Heritage Tehran ,Iran
چکیده English

The aim of this research is to identify and prioritize impact factors of service quality in Tourism Industry. Today, Tourism knows as the most important factors for incoming of countries and Iran is one of the 10th best countries about site seeing. Hence, based on rules, the dependency of Iran’s budget on oil have to decrease. The trip is one of the most important things for each Iranian's family. Therefore, the quality of services in the tourism industry can effect on the quantity of trips. So, these factors must be identified and then the rare resources of travel agencies are allocated to them. One of the evaluation models of service quality is Servqual that has 5 criteria such as reliability; responsiveness; assurance; empathy and tangibles which each of these criteria has sub-criteria. Travel agencies can implement this model and evaluate the service quality of them. But after identification of these factors, allocation of these rare resources such as HR, budget, time for implementing improvement programs is the most important factors for each agency. Hence, for allocating rare resources of travel agencies, Rembrandt method is used. Statistics society of this research is all passengers who travel in other in the internal or external city of Iran during Esfand month. This research is done by survey and sampling did by random. The result shows that among five criteria, sympathy criterion has high priority and among sub-criteria, creating trust in customer has high priority.

کلیدواژه‌ها English

Service quality
Servqual
Rembrandt
Tourism Industry
Al-Eisa, A. S., & Alhemoud, A. M. (2009). Using a multiple-attribute approach for measuring customer satisfaction with retail banking services in Kuwait. International Journal of Bank Marketing, 27(4), 294–314.
Al–Hawary, S. I. S., & Metabis, A. (2012). Service quality at Jordanian commercial banks: what do their customers say? International Journal of Productivity and Quality Management, 10(3), 307–334.
Bakar, C., Akgün, H. S., & Al Assaf, A. F. (2008). The role of expectations in patient assessments of hospital care: an example from a university hospital network, Turkey. International Journal of Health Care Quality Assurance, 21(4), 343–355.
Bastič, M., & Gojčič, S. (2012). Measurement scale for eco-component of hotel service quality. International Journal of Hospitality Management, 31(3), 1012–1020.
Bouranta, N., Chitiris, L., & Paravantis, J. (2009). The relationship between internal and external service quality. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 21(3), 275–293.
Cui, C. C., Lewis, B. R., & Park, W. (2003). Service quality measurement in the banking sector in South Korea. International Journal of Bank Marketing, 21(4), 191–201.
Fu Tsang, N. K., Lai, M. T. H., & Law, R. (2010). Measuring e-service quality for online travel agencies. Journal of Travel & Tourism Marketing, 27(3), 306–323.
Hu, H.-Y., Lee, Y.-C., & Yen, T.-M. (2010). Service quality gaps analysis based on fuzzy linguistic SERVQUAL with a case study in hospital out-patient services. The TQM Journal, 22(5), 499–515.
Jabnoun, N., & Al-Tamimi, H. A. H. (2003). Measuring perceived service quality at UAE commercial banks. International Journal of Quality & Reliability Management, 20(4), 458–472.
Kandampully, J., Juwaheer, T. D., & Hu, H.-H. (2011). The influence of a hotel firm’s quality of service and image and its effect on tourism customer loyalty. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 12(1), 21–42.
Kumar, M., Kee, F. T., & Charles, V. (2010). Comparative evaluation of critical factors in delivering service quality of banks: an application of dominance analysis in modified SERVQUAL model. International Journal of Quality & Reliability Management, 27(3), 351–377.
Lootsma, F. A. (1992). The REMBRANDT system for multi-criteria decision analysis via pairwise comparisons or direct rating.
Lootsma, F. A. (1997). Fuzzy logic for planning and decision making. Kluwer academic publishers London.
Mostafa, M. M. (2005). An empirical study of patients’ expectations and satisfactions in Egyptian hospitals. International Journal of Health Care Quality Assurance, 18(7), 516–532.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 41–50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Shahin, A., Janatyan, N., & Nasirzaheh, N. (2012). Service quality robust design–with a case study in airport services. International Journal of Productivity and Quality Management, 9(3), 404–421.
Sinimole, K. R. (2012). Performance evaluation of the hospital services-a fuzzy analytic hierarchy process model. International Journal of Productivity and Quality Management, 10(1), 112–130.
Tavakoli, M. M., & Shirouyehzad, H. (2013). Ranking the branches of a private bank through the service quality gap approach and by using multi-criteria decision making. International Journal of Productivity and Quality Management, 12(3), 327–344.
Wang, R., Lin, Y. H., & Tseng, M.-L. (2011). Evaluation of customer perceptions on airline service quality in uncertainty. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 25, 419–437.
Wicks, A. M., & Chin, W. W. (2008). Measuring the three process segments of a customer’s service experience for an out-patient surgery center. International Journal of Health Care Quality Assurance, 21(1), 24–38